PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON LUCKY DI KOTA PALU

Abstract

ABSTRAK Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan maupun secara parsial. Analisa data menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan kualitas layanan dan nilai pelanggan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan Salon Lucky di Kota Palu dengan baik. Analisis menghasilkan persamaan Y = 19,657 + 0,380 X1 + 0,467 X2 yang berarti bila kualitas layan dan nilai pelanggan tidak berubah maka kepuasan pelanggan adalah 19,65%. Bila nilai pelanggan meningkat 100% maka kepuasan pelanggan 38%. Sedangkan bila nilai pelanggan meningkat 100% maka kepuasan pelanggan meningkat 46,7%. Selanjutnya koefisien determinasi R Sguare 0,487 berarti perubahan bukti kualitas layanan dan nilai pelanggan mempengaruhi 48,7% kepuasan pelanggan, dan sisanya (51,3%) dipengaruhi variabel-variabel yang tidak diteliti, misalnya kualitas produk, citra merek dan kepercayaan merek. Uji F menghasilkan Fhiung (12,831) > Ftabel (2,89) berarti kualitas layanan dan nilai pelanggan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kata Kunci: Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan