PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK MANDIRI CAB. DONGGALA

Abstract

ABSTRAK Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel kualitas layanan, yaitu bukti fisik, jaminan, empati, kehandalan dan daya tanggap terhadap kepuasan nasabah secara simultan maupun secara parsial. Analisa data menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa bukti fisik, jaminan, empati, kehandalan dan daya tanggap mampu meningkatkan kepuasan nasabah pada Bank Mandiri Cabang Donggala dengan baik. Analisis menghasilkan persamaan Y = 1,891 +0,355 X1+0,203 X2+0,188 X3+0,118 X4+0,289 X5 yang berarti bila bukti fisik, jaminan, empati, kehandalan dan daya tanggap tidak berubah maka kepuasan nasabah adalah 18,91%. Bila daya tanggap meningkat 100% maka kepuasan nasabah 3,55%. Bila jaminan meningkat 100% maka kepuasan nasabah 2,03%. Bila empati meningkat 100% maka kepuasan nasabah meningkat 188%. Bila kehandalan meningkat 100% maka kepuasan nasabah meningkat 0,118%. Sedangkan bila daya tanggap meningkat 100% maka kepuasan nasabah meningkat 2,89%. Selanjutnya koefisien determinasi Adjusted R Sguare 0,881 berarti perubahan bukti fisik, jaminan, empati, kehandalan dan daya tanggap mempengaruhi 88,1% kepuasan nasabah, dan sisanya (11,9%) dipengaruhi variabel-variabel yang tidak diteliti, misalnya niali pelanggan, citra merek dan kepercayaan merek. Uji F menghasilkan Fhiung (13,379) > Ftabel (2,60) berarti bukti fisik, jaminan, empati, kehandalan dan daya tanggap secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah